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职业素养 全方位顾客满意服务技巧

职业素养

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培训安排
  • 共10个课时,每课时分多个小节,学习时间共计 5小时 31分钟
教材 PDF
培训费用 199 元
课程简介
主要内容 顾客满意服务的理念,包括顾客满意服务的内涵、价值体系、全方位的顾客满意服务等。 服务人员的职业形象设计,包括外在形象、动作姿态、语言表达等。 关键时刻的服务理念,包括标准化服务、行为模式、感动服务等。 服务人员应具备的服务技巧,包括了解顾客类型、接触顾客的技巧、表达的技巧、销售的技巧和处理投诉的技巧等。 电话客服的专业技巧,包括声音、语速、倾听、表达等技巧。 服务人员自我调节情绪的方式,包括认知调节、行为调节等。
学习目标 掌握观察、提问等接触顾客的技巧与表达技巧,并能够熟练使用各种销售技巧,能够有技巧地处理抱怨、投诉等特殊情况。 掌握服务中的关键时刻的服务技巧,提供超越顾客期望感动的服务。 提高全方位的服务质量,树立企业的良好形象,提高企业的竞争力。
课程特点 现实性:贴近工作实际,将复杂的理论具体化、生活化,通过浅显易懂的服务实例,使学习者能够迅速理解、活学活用。 系统性:既包括了服务人员个人必须掌握的素养和技巧,而且涉及标准化服务技巧与服务价值体系等相关知识,可以有效帮助服务管理人员进行标准化服务体系构建。
培训对象 从事零售行业的工作者 从事服务行业工作者 从事零售或客户服务的管理人员 从事零售或客户服务的培训人员
学习方式

网上学习(支持多平台学习)

结业标准
结业标准
项目 进度率 期末评价 作业 总分
反映率 50 % 0 % 100 分
结业标准 60 分以上 0 分以上 60 分以上
课程大纲 1 顾客满意服务
顾客满意服务的内涵
顾客满意服务的价值体系
全方位的顾客满意服务
顾客满意与服务人员的基本素养
2 职业形象设计
职业形象的重要性
服务业的仪容与仪表
服务业的表情与动作
服务业的声音与表达
3 关键时刻(MOT)的理解
服务的关键时刻
标准化服务的关键时刻
关键时刻的行为模式
超越期望的感动服务
4 顾客类型的专业认知
顾客的目的类型
顾客的需求类型
顾客的性格类型——快节奏型
顾客的性格类型——慢节奏型
5 观察与倾听
观察的技巧
提问的技巧
倾听的技巧
赞美的技巧
6 表达的技巧
基本服务用语
服务用语的词汇选择
服务用语的表达技巧
服务用语的表达禁忌
7 销售的技巧
挖掘卖点的技巧
介绍卖点的方法
异议的应对技巧
促成购买的技巧
8 电话客服技巧
电话客服的声音要求
电话客服的倾听技巧
电话客服的表达技巧
电话客服特殊情况的应对技巧
9 顾客投诉应对技巧
引发顾客不满的原因分析
服务人员的心理准备
顾客抱怨与投诉的处理方法
顾客抱怨与投诉的处理技巧
10 战胜压力幸福工作
顾客服务综合症
自我情绪调节的方式——认知调节
自我情绪调节的方式——行为调节
幸福工作心法
学员感受
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